Hướng dẫn quy trình xử lý đơn hậu mãi (dành cho phân phối)

I. Giới thiệu tính năng

1.1 Bối cảnh tính năng

Trong hoạt động kinh doanh phân phối, sau khi người mua yêu cầu hoàn trả hàng hậu mãi, hàng hóa thực tế thường phải trả về kho của nhà cung cấp. Tính năng này thông qua quy trình hệ thống hóa, giúp kết nối liền mạch giữa Nhà phân phối và Nhà cung cấp trong khâu hậu mãi, giải quyết các vấn đề trước đây như khó đối soát thủ công hay đồng bộ tồn kho chậm.
 

1.2 Phân công vai trò

1.2.1 Trách nhiệm của Nhà phân phối

① Tiếp nhận yêu cầu hậu mãi từ người mua, xử lý nhu cầu trả hàng từ sàn TMĐT (Shopee/Lazada/TikTok) hoặc đơn hậu mãi thủ công.
② Đẩy đơn trả hàng đã tạo đến nhà cung cấp tương ứng.
③ Theo dõi trạng thái đẩy đơn và đối soát cập nhật tồn kho sau khi nhà cung cấp đã nhập kho.

1.2.2 Trách nhiệm của Nhà cung cấp

① Tiếp nhận và kiểm tra các đơn hậu mãi do nhà phân phối đẩy sang tại tab chuyên biệt "BigShop".
② Thực hiện thao tác nhập kho trả hàng thực tế tại kho địa phương, đảm bảo số lượng nhập kho chính xác.
③ Tạo phiếu hoàn tiền, phản hồi số tiền hoàn lại cho nhà phân phối sau khi đã khấu trừ các chi phí xử lý liên quan.



 

II. Hướng dẫn chi tiết dành cho Nhà phân phối

2.1 Kiểm tra đơn hàng hậu mãi

Danh sách Quản lý hậu mãi > Xử lý đơn hậu mãi:
Tại trang này, Nhà phân phối có thể theo dõi và xử lý toàn bộ các đơn hàng có phát sinh yêu cầu hậu mãi (trả hàng/hoàn tiền) từ phía người mua.



Danh sách Quản lý hậu mãi - Nhập kho hàng hoàn trả - Phân phối:
Tại danh sách này tập trung hiển thị các đơn trả hàng phát sinh từ đơn hàng phân phối, bao gồm:

• Các đơn trả hàng được tạo từ nền tảng Shopee, TikTok, Lazada và đơn hậu mãi thủ công.

• Các đơn hàng bị hủy ở trạng thái chờ lấy hàng và các trạng thái sau đó cũng sẽ được tạo đơn trả hàng và đưa vào danh sách này.

2.2 Cách đẩy đơn trả hàng

Trong danh sách Nhập kho hàng hoàn trả - Phân phối: Nhà phân phối có thể đẩy thông tin trả hàng cho nhà cung cấp xử lý

Cách 1: Đẩy đơn thủ công:
Tại các tab "Chưa đẩy", "Đẩy thất bại" hoặc "Đã thu hồi", chọn đơn trả hàng và nhấn nút [Đẩy đơn trả hàng].


 

⚠️Lưu ý:
1. Nếu hàng trả lại là SKU Combo, hệ thống sẽ tự động tách thành các SKU đơn lẻ khi đẩy đơn trả hàng cho nhà cung cấp.
2. Đối với đơn hậu mãi thủ công, bạn bắt buộc phải điền mã vận đơn thì mới có thể đẩy đơn trả hàng.

Cách 2: Thiết lập đẩy đơn tự động
Nhấn vào nút [Cài đặt tự động đẩy] ở góc trên bên phải trang để bật công tắc. Sau khi bật, hệ thống sẽ tự động đẩy các đơn trả hàng mới phát sinh ở trạng thái "Chưa đẩy" cho nhà cung cấp.

Sau khi thực hiện đẩy đơn trả hàng, hệ thống sẽ trả về các kết quả sau:

1. Đẩy thành công: Đơn hàng chuyển sang tab [Đẩy thành công]. Hệ thống tự động tạo một "Đơn hậu mãi thủ công" trong mục BigShop của nhà cung cấp với trạng thái "Xác nhận trả hàng".



2. Đẩy thất bại: Đơn hàng chuyển sang tab [Đẩy thất bại]. Người dùng cần kiểm tra nguyên nhân báo lỗi và chỉnh sửa thông tin (nếu cần) để tiến hành [Đẩy đơn trả hàng] lại.

2.3 Hướng dẫn thao tác

① Lọc dữ liệu:
- Hỗ trợ chuyển đổi giữa "Đơn hàng trong 90 ngày" và "Đơn hàng lịch sử".
- Có thể lọc chính xác theo nền tảng, Gian hàng/Nhóm gian hàng, kho giao hàng, trạng thái trả hàng, trạng thái nhập kho, ký hiệu đơn hàng hậu mãi và nhà cung cấp v.v..



② Thu hồi đơn trả hàng:
Tại trạng thái [Đẩy thành công], nếu nhà cung cấp chưa nhập kho, hỗ trợ thu hồi đơn trả hàng. Sau khi thu hồi thành công, đơn trả hàng phía nhà cung cấp sẽ bị xóa.



③ Xóa đơn trả hàng:
Chỉ các đơn trả hàng ở trạng thái [Chưa đẩy], [Đẩy thất bại] hoặc [Đã thu hồi] mới hỗ trợ xóa thủ công.



④ Xuất dữ liệu:
Hỗ trợ xuất báo cáo đối soát ở tất cả các trạng thái, bao gồm các trường như số tiền, số lượng nhập kho, tên nhà cung cấp, v.v..

 

III. Hướng dẫn chi tiết dành cho Nhà cung cấp

3.1 Tiếp nhận đơn hậu mãi BigShop

Mô-đun Đơn hàng > Quản lý hậu mãi > Xử lý đơn hậu mãi > Tab mới "BigShop": Nhà cung cấp có thể kiểm tra và xử lý các đơn trả hàng được nhà phân phối đẩy thành công.

3.2 Xử lý nhập kho trả hàng

Bước 1 - Danh sách Xác nhận trả hàng:
Nhà cung cấp chọn "Xác nhận nhập kho", hệ thống sẽ tự động cập nhật số lượng tồn kho và vị trí kệ tương ứng. Sau khi hoàn tất nhập kho, trạng thái đơn hàng sẽ tự động chuyển sang [Đã nhận hàng hoàn].



Bước 2 - Danh sách Đã nhận hàng hoàn:
Nhà cung cấp có thể tạo đơn hoàn tiền và điền đầy đủ các thông tin như: phương thức hoàn tiền, người nhận tiền, bằng chứng, ghi chú... Sau khi xác nhận tạo đơn, đơn hậu mãi sẽ chuyển sang trạng thái [Đang xử lý hoàn tiền].




① Số tiền hoàn trả: Giá trị này được lấy tự động theo đơn giá của hàng hóa tại thời điểm giao hàng của đơn hàng gốc.

② Phí xử lý trả hàng: Giá trị được lấy từ cấu hình trong phần "Thiết lập phí phân phối - Phí nhập kho trả hàng".

③ Số tiền có thể hoàn: Số tiền hoàn trả - Số tiền chưa quyết toán của đơn gốc - Giá trị hàng đổi - Phí xử lý trả hàng (Chỉ hỗ trợ BigShop).


Bước 3 -  Danh sách Hoàn tiền hậu mãi
Nhà cung cấp cần thực hiện xác nhận đã hoàn tiền thực tế. Sau khi đơn hoàn tiền được phê duyệt, quy trình hậu mãi sẽ kết thúc và chuyển sang trạng thái [Hoàn thành hậu mãi].